CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL «ESPECIALISTA EN VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE»

CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL

 ESPECIALISTA  EN VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

METODOLOGÍA DE ENSEÑANZA:

Se entregarán breves conceptos teóricos. La mayoría del tiempo los participantes reforzarán los conceptos con la realización de ejercicios y simulaciones de los conocimientos en el lugar de trabajo. Utilizaremos una metodología de entrenamiento que garantiza la efectividad del aprendizaje, intensifica el entendimiento y desarrolla la habilidad para aplicar lo que se está aprendiendo.

CONTENIDO:

MODULO I: CIERRE DE VENTAS

• Relaciones Interpersonales en el Arte de las Ventas
• El triángulo interpersonal
• El factor de la realidad
• La escala de emociones humanas y su uso para lograr acuerdos con prospectos y clientes
• El proceso de comunicación en ventas
• Razón Vs. Emoción
• El proceso de la venta
• Calificación y selección de clientes
• Tipos de cliente y la forma de tratar a cada uno
• Estilos de comportamiento individual
• Especificaciones Vs. Beneficios
• La importancia de la experiencia
• La técnica del espejo (Rapport)
• Manejo y eliminación de objeciones
• Tipos de cierre
• La escala básica de las ventas
• Lectura de personas, micro gestos y excenarios aplicados a ventas
• La importancia de saber saludar
• La mirada de negocios
• Círculos de seguridad personal
• La venta y la «reventa»
• Detección del momento clave del cierre
• La presión en el momento del cierre de ventas
• El cierre y el seguimiento
• Entrenamiento en cierre de ventas

MODULO II: COBRANZAS EFECTIVAS

• ¿Qué son las cobranzas?
• Concepto de un crédito
• ¿Por qué hay que dar un crédito?
• Principios de las cobranzas
• Características de la gestión efectiva de cobranzas
• Personal de la gestión de cobranzas (Perfil a cumplir)
• Los clientes y las cobranzas
• Tipología de clientes y su manejo
• El pago y sus motivadores
• Las 5 etapas para la elaboración de una campaña efectiva de cobranzas
• Normas de cobranzas
• Las 5 llaves de las cobranzas
• Taller de cobranzas:
• Como elaborar llamadas de alto impacto para cobranzas telefónicas
• Como elaborar sus comunicaciones escritas de alto impacto.

MODULO III: SERVICIO AL CLIENTE

MÓDULO 1: SERVICIO AL CLIENTE

• ¿Qué es el servicio al cliente?
• Proceso del servicio al cliente
• Las motivaciones empresariales
• La empresa orientada hacia el cliente
• Costo del mal servicio

MÓDULO 2: LOS CLIENTES

• Tipos de clientes y cómo tratarlos
• Manejo de clientes conflictivos
• Manejo de clientes enojados
• Expectativas del cliente
• Porqué se pierden clientes

MÓDULO 3: PROFESIONALES DE ÉXITO

• Actitud vs. Éxito
• Nuestro equipaje profesional
• Planificación vs. Servicio
• Urgente Vs. Importante
• Los 7 hábitos de la gente efectiva

MÓDULO 4: COMUNICACIÓN EFECTIVA

• Comunicación y percepción
• Escucha activa
• Especificaciones Vs. Beneficios

MÓDULO 5: MANEJO DE OBJECIONES

• Técnicas efectivas para manejo de objeciones

MÓDULO 6: LECTURA DE ESCENARIOS Y PERSONAS

• Lectura de personas
• Tipos de saludos
• Tipos de miradas
• Saber ubicarse